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抽查考核标准
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要求等级

编号问题细节、标准个人考核分

(扣除)

小组绩效分

(扣除)

接待量

小于900人/日

接待量

超过900人/日

接待量

超过1200人/日

严禁1辱骂、怼顾客 严禁辱骂顾客的言语,不得怼顾客。

100 

(自动离职)

10必须执行必须执行必须执行
一 级2漏上账号遗漏上账号,晚班账号未上,或迟上等情况 1010必须执行必须执行必须执行
3挂号问题未经沟通,私自挂号55必须执行必须执行必须执行
4规则问题任何违背规则的回复 (发票、信用卡、泄漏信息等)55必须执行必须执行必须执行
5答非所问回复错误内容。11必须执行必须执行必须执行
6态度问题回复问题不能带有情绪、发出的文字显得不耐烦,不能有负面内容。11必须执行必须执行必须执行
7未回复、遗漏未回复顾客问题,遗漏顾客 11必须执行必须执行必须执行
8回复简单针对买家的提问字数要求不得低于买家提问字数要求,不可回复(没有、好的、哦、??、是的、5点发货等等简短不耐烦的文字)。11必须执行必须执行必须执行
9定制产品接待数据出错,未和店铺对接人员对接,造成订单问题、未成交等情况11必须执行必须执行必须执行
10交接问题由于交接不到位的问题,产生的任何问题 11必须执行必须执行必须执行
二 级11产品不熟悉介绍产品信息错误的0.50.5必须执行必须执行必须执行
12商家信息答复商家对接群或私信息 说的问题、情况、通知 ,客服必须要进行回复, 最基本回复“知道了” 或者 “1”等答复方式  0.50.5必须执行必须执行必须执行
13活动信息不清楚介绍店铺活动信息错误的,返现、优惠、包邮等 0.50.5必须执行必须执行必须执行
14发货时间

答应发货时间,未备注。或回复错发货时间等

卡点发货答应未处理好的 

0.50.5必须执行必须执行必须执行
15发货快递未备注答应的快递,或是回复错误快递信息等0.50.5必须执行必须执行必须执行
16大额订单大额订单未咨询店铺对接人,导致顾客未下订单。0.50.5必须执行必须执行必须执行
17自动回复自动回复的内容错误(时间、快递等)0.50.5必须执行必须执行必须执行
18备注问题任何答应顾客,确未备注的情况 0.50.5必须执行必须执行必须执行
19承诺问题答应顾客任何事项未完成的,或承诺无法操作的事项0.50.5必须执行必须执行必须执行
三级20
服务语气首先礼貌用语是“您”不可用“你”,一律不可用一字之言,例如“哦”“是”,多使用旺旺小表情,生动聊天氛围,使用请语气词 0.30.3必须执行必须执行必须执行
21重复回答接待过程中,一直使用同一回复快捷语或自己手打的内容,重复三次或三次以上。0.30.3必须执行必须执行必须执行
22运费险答复未根据店铺情况,回复错误,运费险解释错误的0.30.3必须执行必须执行必须执行
23邮费问题核算错误,未收邮费,邮费报价过高导致未成交等0.30.3必须执行必须执行必须执行
24赠品问题未按店铺要求答应顾客赠品,款工或数量错误等0.30.3必须执行必须执行必须执行
25页面描述问题发现问题,未反馈给上级或店铺对接人员 0.30.3必须执行必须执行必须执行
26官方小二等非顾客信息未反馈到店铺对接人员的、上级 ,未按店铺要求操作的0.30.3必须执行必须执行必须执行
四级27
尺寸问题推荐错误,未推荐到位具体尺寸等0.10.1必须执行

28产品议价问题未按店铺要求执行,给予 或 未给予顾客造成未成交情况。0.10.1必须执行

29问3答3部分问题未回复顾客,或是遗漏回复问题0.10.1必须执行

30缺货断码未反馈到店铺、上级。 未和顾客沟通,推荐其它款式或尺码0.10.1必须执行

31核对地址顾客接待过程中或之前就已下订单的,必须核对地址。0.10.1必须执行

32跟单问题未进行跟单、催单、催付等回复0.10.1必须执行

33掌柜信息查看掌柜信息(QQ、千牛)未查看未回复的0.10.1必须执行必须执行必须执行
加分项1评价好评反馈

店铺评价内如:

**客服,服务态度很好,介绍或推荐的产品很合适等……

标准:提及客服的正面评论。(有客服的聊天记录)

0.10.1


2日常工作反馈

客服日常工作反馈,如:店铺问题、产品信息、顾客反馈信息等。(可以直接反馈给掌柜或对接人) 

  

标准:1、掌柜给予回复,掌柜表示此项反馈信息是有用的

     2、指出了错误问题所在(店铺产品信息错误、活动信息错误)。店铺方确认提出的情况确实是错误的。

11


3日常交接

优秀的日常交接工作。


标准:当台电脑每日交接信息、流程完整(交接信息,日期签字),未有遗漏。未因交接事项产生任何问题。 

0.50.5


4转化率对比

相同店铺,我方接待数据优于,非我方公司的售前客服接待的数据。


标准:每月对比数据,转化率高于他们的数据,天数超过20天 

0.50.5


关于客服服务流程执行标准考核,每周进行聊天记录检查考核,发现的问题,对出现该问题的成员立即整顿,且会在每周培训会上进行说明。 

由小组长进行统计登记分数,每月汇总一次。评分加在个人考核分上,考核周期6个月。 

小组绩效分以评比为主,各小组进行竞争。得分高的团队,获得优胜奖励 

(个人绩效分 100分  小组绩效分 组成员汇总 ) 


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